三菱鉛筆グループ　カスタマーハラスメント基本方針

三菱鉛筆グループ（以下「当社グループ」といいます。）は、「世界一の表現革新カンパニー」をビジョンに掲げ、社是である「最高の品質こそ最大のサービス」のもと、お客様、お取引先その他当社グループの事業に関係する方からの信頼と期待にお応えするため、真摯かつ誠実な対応に努めるとともに、いただいたご意見・ご要望を商品・サービスの改善および品質向上に活かすべく、日々の業務に取り組んでおります。 一方で、残念ながら一部のお客様、お取引先その他当社グループの事業に関係する方から、当社グループまたはその従業員等（正社員、契約社員、パートタイム労働者、アルバイト、派遣社員その他当社グループの業務に従事する者を含みます。以下同じ。）に対し、常識の範囲を超えた悪質な言動、不当な要求などがなされる場合があります。 当社グループは、上記のような要求や言動に対しては、誠意をもって対応しつつも役員および従業員等の安全、安心および尊厳を守るため、組織として毅然と対応いたします。
なお、本方針は、商品・サービスに関する正当なご意見、ご要望または改善のお申し出を妨げるものではありません。
また、法令に基づく合理的配慮の提供についても、適切に対応してまいります。

当社グループにおけるカスタマーハラスメントの定義

当社グループは、厚生労働省の指針および「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義します。
商品・サービスをご購入・ご利用されるお客様、お取引先その他当社グループの事業に関係する方（以下「お客様等」といいます。）からの、社会通念上許容される範囲を超えた言動により、当社グループの役員および従業員等の業務遂行環境または就業環境が害されるもの。

カスタマーハラスメントの例

（あくまで例示であり、これらに限られるものではありません）
・身体的・精神的な攻撃（暴言、暴行、傷害、脅迫、名誉毀損など）
・威圧的な言動
・正当な理由のない謝罪要求（土下座の要求など）
・商品・サービス等の内容と無関係な不当な損害賠償要求
・契約内容または社会通念上相当な範囲を著しく超える要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・長時間にわたる電話、メール、メッセージ等による執拗な連絡・要求
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
・SNS、インターネット等への誹謗中傷、従業員の氏名・肖像・プライバシーに関する情報の投稿
・無断での撮影・録画、音声・画像等の不当な取得・利用・公開その他従業員等のプライバシーを侵害する行為

カスタマーハラスメントへの対応

社内対応

社員を守るために

・カスタマーハラスメントを受けた従業員等の心身の安全確保とケアを適切に行います
・カスタマーハラスメントの発生に備え、適切な教育の実施、対処方法の社内共有および相談窓口の設置を行います
・カスタマーハラスメントに関する相談者および関係者のプライバシーを適切に保護し、相談したことや事実確認に協力したこと等を理由とする不利益な取扱いを行いません
・より適切な対応を実施するために外部専門家と連携し、再発防止に努めます

社外対応

お客様等との信頼関係を守るために

・お客様等とのより良い関係の構築に努め、合理的かつ建設的な対話を行います
・当社グループの従業員等の安全、安心および尊厳を守るため、組織として毅然と対応します
・当社グループが、事実関係、言動の内容・態様、継続性、悪質性等を踏まえ、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、法令および契約上許される範囲で、商品・サービスの提供、対応方法または今後のお取引等の制限・停止その他必要かつ相当な措置を講じることがあります
・悪質性が高いと判断される場合や、暴行・傷害・脅迫その他犯罪に該当し得る言動がある場合には、必要に応じて警察への通報、弁護士等の外部専門家への相談、その他必要な法的措置を含め、厳正に対処します

お客様等へのお願い

お客様等と良好な関係を築き、最高の品質をお届けできるよう、当社グループ一丸となって尽力してまいります。万が一、カスタマーハラスメントに該当すると判断される言動があった場合には、本方針に基づき適切に対応させていただきます。
皆様のご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。